从投诉说开去
从投诉说开去
写下这个题目时心里是无以言状的痛，因为我们的服务没跟上所以引起病人的不满，引起一场令人心痛的纠纷事件。
话要从头说起，我们科几天前一个上午住进一位70岁的冠心病女病人，病人来到后我急忙为她介绍病区的环境和制度，安顿好后就开始为她输液治疗，一切还算顺利，两瓶水三个多小时就输完了。一上午平安无事，下午问题就来了，另外一位病人从重症监护室移至普通病房，我把病人搀扶到新床位后就开始帮她整理床头柜，打开床头柜发现清洁工人没有消毒该柜，就急忙喊工人师傅过来清理消毒，就是我的一声喊，就为纠纷埋下了伏笔，接下来是工人师傅扯拉床头柜进行清洁消毒，我一边指导一边协助，可我万万没有想到的是这位上午新来的女病人会暴跳如雷，继而开始大声辱骂：你们这是什么水平的医院，怎么有这么没有水平工作人员，工人的素质怎么这么低，如此大声喧哗如此大声搬动，让病人怎能安静，我听到骂声急忙赶至病人床前，真心实意向病人道歉：对不起大姨，千错万错都是我们的错，敬请你原谅，真的抱歉，请你别生气。可是病人竟情绪失控怎么安慰也无法消除她那满心的怒火和怨气，当我第四次喊她大姨，第四次赔礼道歉时，换来的不是谅解而是更为狂怒的抱怨，说句实在话，工作那么多年我也曾遇到过性格怪异的病人，不管你的个性有多么独特强烈，俗话说手不打笑脸，人不怪嘴甜，我认为只要我用真心去对你，你就是铁石心肠也能被真心消融，可是这位病人就是不依不饶吵翻了天，也许是我太没有耐心，也许是我还不够真诚，最后被她影响得也失了控：大姨啊，如果你早早给我们提醒，我们就会及时停止喧声，也就不会扰你安宁了，没想到病人手指着我额头：你竟能说出这样的话来，你觉得说这样的话有意义吗？我的天呢，今天我真是遇上对手了，不，我不是她的对手，我望着病人满眼的怒火心里后悔极了，也痛苦极了，底下我无论再说什么都是枉然，我没有完成我的工作，我的失误引起病人的不满，病人也不愿接受我的道歉，离开病房时我真是泪流满面。
故事远没有结束，第二天由于没有及时给她测量血压又引起一场轩然大波，事情是这样的，这位病人夜里不住在病房，早晨血压由大夜班护士凌晨5点测量，而她来病房时已过了常规测血压的时间，所以夜班护士没给她测，这时白班护士开始一天的工作：做晨间护理，静脉输液，肌肉注射等，一上午忙起来，脚上就像安装了滑轮一刻不停，所以白班护士不了解情况认为大夜班已测量过了，怎么这又要测量，并带着疑问嘱实习护士给她测量一次，没想到的是病人怒火冲天：你们竟能如此不尊敬人让实习学生量血压，我要到院长那里投诉你们，说去就去，结果护理部主任亲自来到病人床前慰问，并反复赔礼道歉。当天我没上班，等第三天我来上班时听到如此骇闻，我感到莫名的悲哀，是的，病人把我们整个科室给投诉了，我们辜负了病人对我们的期望，我们没有尽到自己的职责，我们愧对白衣天使的称号。
开始给病人输液了，我硬着头皮走到病人跟前：大姨你好些吗？今天由我来为你输液，请你做好准备。说句实在话我已做好挨骂的准备，让我意想不到的是，我没有迎来她的任何指责，迎来的却是她满脸笑容，我的一颗心悬在半空，病人怎么变得那么通情达理了？我带着满腹疑问小心翼翼地为她输液，这时我们的护士长吴长丽手里拿张化验单来到病人床前，轻轻坐下面带笑容耐心向病人解释化验单的结果：大姨你的血脂有点高，但不算太高，你不要担心，只要注意低脂饮食坚持服用调脂药物一段时间就会好的。你的血压也稍偏高，你要保持情绪稳定适当锻炼身体，血压一定会得到很好控制，你有什么疑问和困难我们会尽最大努力为你解决的。望着护士长轻轻离去的脚步，望着病人脸上满意笑容，我极力寻找着答案……
我努力回忆这起事件的全过程，我是病人的责任护士我为病人做了些什么：首先我的大声喧哗引起事情开端，接着我不够真诚道歉引起病人更为强烈不满，后来血压没及时测量，也是因为我没宣教到位病人不知住院规则而离开病房有关，再看看护士长为病人又做了些什么：护士长了解事情的经过后立即去病人床前真诚地道歉：大姨，我是这科的护士长，请你接受我的道歉，首先是我这个护士长做得不对，我没有做好表率，千错万错都是我的错，为了你的身体请你原谅我们，请你不要再生气。我知道护士长为了事情平息、挽回病人信任真是费尽心血，我正苦苦寻思猛一抬头工作人员一览表上一行字直叩心底：有困难请找护士长，是的，这就是护士长，这就是表率，我没做到的你已做到，我做到的你做的更好。
这不是一封检讨书，而是心灵的又一次洗涤。这起投诉事件本身不是一件好事但也绝不是一件坏事，这件事暴露出了很多问题，首先，我们天天高喊为病人提供优质服务，但这优质服务有没有真正落实到病人身上，病人有没有得到真正实惠？是的，我们是很忙，天天忙得焦头烂额，能把基本工作做完就谢天谢地了，可是再忙也不是降低服务质量的理由，从这起事件中我得到最大启迪就是，再忙也不能放松自己，再累也不能懈怠病人，再委屈也不能怪罪病人。事情出来了，首先从自身找原因，病人永远都没有错，错的是我们自己，错的是我们缺乏全心全意为病人服务的责任心，错的是我们缺少视病人如亲人的一颗爱心，如果我们都能站在病人的角度去看去想去做，那么一切问题都不是问题，如果我们都能像护士长那样站在更高的角度去处理，那么这些问题也都不成为问题。
爱在左而情在右，在生命路的两旁随时撒种、随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使得穿花拂叶的人，即便是踏着荆棘也不觉得痛苦，有泪可挥，不觉悲凉！我很喜欢冰心老人的这段话，充满深情，溢满爱意。其实病人对我们要求很简单，不需要我们视其为亲人，只要把他们当成熟人朋友就足够了，病人也很容易满足，只要我们给他们哪怕是一点点爱，他们就会感激不尽了，问题是我们能给病人什么，抛开所有的口号豪言不谈，我们能不能凭自己的一颗良心真诚的对待病人，能不能将自己的爱抛洒给病人，让病人真正感受你的爱和温暖。
投诉已平息，烦闷已远去，剩下的是我们该如何去做……
许孝芝
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