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徐州市第六人民医院 韩驰
【摘要】医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用。加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗。有利于医院的可持续发展。沟通中必须掌握态度、语言、体态等方面的沟通技巧，把握平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则，才能达到医患沟通的目的，营造和谐的医患关系。
【关键词】医患关系;医院;和谐发展 沟通是指人们在社会交往中相互之间的信息交流过程。这种信息是广泛的，包括思想观念、价值情感等多个方面。 医患沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊疗过程中进行的一种交流。如果交流的信息能够被沟通双方理解和接受，那么这种沟通就是有效沟通。有效的医患沟通可以使医务人员能够全面地了解病情,有利于疾病的治疗。同时也可以帮助消除患者因不理解带来的对医生的不信任，使其能更好的配合医生的诊疗工作。医患沟通在和谐的医疗活动中扮演者极其重要的角色。 1加强医患沟通的意义 1.1加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗。诊疗工作通常都是从医生询问病史开始的。询问病史是医患之间沟通交流的最初过程,通过这个过程医生可以了解到患者疾病的有关信息，收集线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作。辅助检查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。 近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。若医患之间信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。医务人员应主动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系[1，2]。 1.2加强医患沟通有利于医院的可持续发展：患者是医院发展的基础。随着社会经济和医疗的事业的深入发展,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择治疗方案,而且可以更自由地选择医院,选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,提高医疗质量和服务水平,树立良好的形象。只有这样，医院才能吸引更多的就医者。医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。能够帮助病人了解更多关于自己病情的医学知识，更好的理解医生采取的医疗措施，会更加尊重、信任医生。同时,也能够做到积极与医生配合,敢于承担一定的风险,使疾病得到有效的治疗。另外, 还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持比较长期的联系,在自己或亲朋好友生病的时候愿意再来医院就诊，成为医院发展潜在的动力[2,3]。
2.医患不能进行有效沟通的原因：既有医患双方的因素，也有社会舆论的影响。
2.1来自患者的因素 a个性心理特征的影响 患者是疾病信息的发出者，由于所处社会地位、民族文化、生活水平的影响，使患者对自身疾病产生的不适与痛苦有着不一样的心理体验 b 不正确的就医观念 有些患者把到医院看病当成是一种单纯的消费，认为自己花了钱就应该治好病，一旦不能满足预期，便拒绝接受现实，导致医患关系恶化，拒绝沟通。c对医疗工作认识的片面性人体是一个特殊的复杂的整体，在诊断、治疗过程中存在着许多未知和不可控制的因素. 由于个体的差异造成了疾病的表现与治疗效果千差万别。许多患者仅凭从卫生科普宣传中获得的一些医学常识，对疾病作出判断，对治疗过程中出现的问题和不良后果不能理解和接受，加上医疗卫生行业腐败现象的影响，降低了患者对医院的信任度，不能进行充分的医患沟通，从而引发医患纠纷。
2.2医方存在的问题 a服务意识淡薄：对患者缺乏人文关怀一些医务人员仅从疾病角度对患者进行诊治，而不重视疾病形成的社会心理因素。对疾病给患者造成的痛苦缺乏同情。 b专业技术水平不高：有的医院片不注意专业技术人员的培养，技术人才梯队不完整，造成对疑难重症病例的诊疗措施不及时不到位，使患者产生不安全感，也削弱了患者对医务人员的信任度与满意度。C规章制度执行不严：严格的规章制度管理是杜绝差错、事故，提高医护质量的关键。 不能严格执行规章制度，就会造成医务人员态度松懈，工作上漏洞百出，不断出现差错、事故，同时难以形成和谐的医患关系。 d不重视沟通和缺乏沟通技巧：以往大多数医学院校都没有开设有关人际沟通方面的课程，学生毕业参加工作以后，对于医患沟通的重要性没有足够的认识，没有与患者主动沟通的意识。另外，由于缺乏进行沟通的技巧，有的虽然进行了沟通，但沟通的时机、方法不当，患者难以接受，也影响到医患之间关系的融洽。
2.3社会舆论的影响
几年来，各种有关医疗纠纷的报道经常在媒体上出现，患者作为弱势群体得到众多媒体的同情。许多不够客观的、片面的报道，强化了人们对医院的偏见，增加了人们对医务人员的戒备心理，这也成为了医患关系不和谐的潜在因素。 3如何加强医患沟通
医患沟通的技巧[4]
3.1良好的沟通态度：态度是心灵的表白,服务态度好坏体现了医务人员的人文素质和道德情操,医患的人格是平等的。保持良好的沟通态度是获得最好沟通结果的基础。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。 3.2高超的交流技巧：医患交流中，医务人员首先要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,不要无故打断患者的叙述。其次，医务人员应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,用个性化的方式进行谈话沟通。少运用医学术语,运用生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。 4医患沟通应把握的原则[5] 4.1平等和尊重的原则：医务人员必须以平等的态度对待患者，决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等，一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，在医务人员眼中应只有病人，而不能以地位取人，以财富取人，以像貌取人，有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重，在彼此尊重的基础上，双方才能进行友好的沟通。
4.2真诚和换位的原则：真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。心诚则灵，只有抱着真诚的态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考，站在病人的角度考虑问题，这样才能使沟通达到应有的效果。
4.3依法和守德的原则：医患关系是一种法律关系。医务人员要严格遵守法律法规，恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利，又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时，必须尊重患者的权利和义务，双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风，决不能收受患者的好处，更不能明的暗的向患者索要好处。法律和道德是医患沟通的基础，医务人员自身做得端、行得正，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通中处于主动地位。 4.4适度和距离的原则：体态语言是沟通交流的一种形式，运用体态语言要适度，要符合场合，切忌感情冲动，动作夸张。如在抢救危重患者时，如果表情淡漠，或说说笑笑，这不仅有损医务人员的形象，还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时，双方的距离要适当，太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异，选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些，以示尊重和亲密，年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近，以免产生误解。 4.5克制和沉默的原则：医务人员必须把握好自己的情绪，避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外，在沟通遇到困难时，也要注意克制自己，用冷处理，避免矛盾激化。沉默也是一种克制，在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的，特别是当患者或其亲属情绪激动时，以温和的态度保持沉默，可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间，但沉默时间不宜过长，以免陷入僵持而无法继续交流。 4.6留有余地和区分对象的原则：医务人员在涉及患者病情时，讲话一定要有分寸，要留有余地，特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对，如保证治好之类话，否则，一旦发生意外，由于病人及其亲属没有思想准备，会造成纠纷；二是不应为了引起病人重视，把病情讲得过重，增加病人心理负担，对治疗不利；三是对某些病，与患者亲属沟通应实话实说，对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准备，既要认真治疗，又要严格程序，以防对方钻空子，故意闹事。 总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用。加强医患沟通可以促进医患间相互了解、有利于疾病的治疗。良好的医患沟通可以帮助建立起医患间和谐的关系，加深病患对医院的信任，为医院赢得良好的声誉，成为医院可持续发展的动力。要达到良好的沟通效果必须要注意沟通的技巧,用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,还要善于用高超的语言驾驭能力化解医患交流中的矛盾。除了沟通的技巧，在沟通中还需把握平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则，才能达到医患沟通的目的，营造和谐的医患关系。 |
