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注重细节 精心服务
踏实开展百姓办事“零障碍”工程
三月份以来，我医院积极落实市委市政府“徐州市实施百姓办事‘零障碍’工程”精神，并结合“三好一满意”和“双争”活动，从细节入手，通过全员动员，全方位实施，全过程协办监督，优化人民满意医院医疗服务，提高了患者满意度，提升了医院美誉度。我作为一个分管行政后勤总务工作的副院长，我认为应该从以下几个方面做好工作。
第一、医院制定了“零障碍”服务协办机制，院领导为每日值班领导，8名白班值班主任为值班协办员，门诊一站式服务中心为协办办理窗口，及时为患者在就医就诊过程中遇到的问题进行全程协办。医院各职能科室负责人下派到各业务开始，为联络员，听取科室意见和建议，为科室协调办理一些事务。我经常深入门诊、科室、病区，主动到一线了解职工、病人、陪人所思所想，有什么困难和需要解决的问题，回来后，梳理相关问题，进行分类，转发各职能科室，按照要求限期尽快办理，解决问题，给职工、病人、陪人创造良好的工作、治病就医环境。
第二、我院在现有的管理体制下又进一步完善了医前、医中、医后全程优质服务体系，使 “门诊一站式服务中心”、“病区温馨服务站”的服务内容和服务方式更加贴近患者，由3名专职人员担任接待员、协办员，负责解答、协调处理入院病人提出的有关问题及合理要求，征求入院病人意见，真正做患者就医就诊的贴身管家。我经常深入门诊接待大厅、去为患者及家人主动服务，讲解我院的工作制度，以及相关的农保医保政策，为患者送去温馨的服务，深得患者及家人好评。
第三、在开展百姓办事“零障碍”工程过程中，特别注意从细节入手，从小事着手，推出了多项惠民便民服务措施，让患者在医院就诊过程中感到舒心、顺心、放心。我首先学透一些农保医保政策，把职工、病人、陪人所反映的事务和问题、意见建议及时记录，做好计划细化完成时间，妥善安排协调好，把问题解决尽快、细节处理较好，使职工、病人、陪人真正感觉到我们的真心、关心、热心、细心、温馨。
第四、协调相关科室，根据患者就医需求，推出了晚间门诊，让许多上班族实现了“不请假也能就医”。各检查科室如放射科、检验科和功能检查科等科室推出了弹性工作制，缓解了患者就医高峰检查难的问题。
第五、为了简化就医流程，缩短就医等待时间，我们改造调整了门诊相关科室，制定了就诊预约服务流程，公示了电话等联系方式，检验报告单在一楼服务台领取，大大减少了等待时间。
第六、要求我分管的总务科经常主动深入科室解决实际问题，我也代表院长到病房巡回问候，听取意见和建议。
第七、“做患者想不到的，让满意服务在门诊”这是门诊一站式服务中心工作人员提出的口号。我院门诊量每天都在300人次以上，由于人员流动过多，有些患者在就诊过程中遗失物品证件的情况也时有发生，针对这一情况，门诊人员集思广益，创新服务内容，推出了“失物招领”和“小件寄存”服务内容，解除了患者就诊后顾之忧。
零障碍服务的推出，使患者在就医就诊时更安心、舒心、放心。我将按照市委市政府的提倡和要求，加倍努力，严格要求，使各项措施进一步落实，形成常态，更好的为职工、病人、陪人、百姓服务，做到他们在我们医院办事零障碍。
尹玉清
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