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近期，随着徐州市“百姓办事零障碍”工程在全市各级机关单位的大力推进，作为为人民健康服务的重要窗口，医院也积极响应，并开展了“零障碍服务，我该怎么办”的大讨论。通过一段时间的学习和讨论，以及在日常工作中的种种体会，我深有感触。
我所在的检验科作为医院重要的辅助科室，同时也是门诊的窗口科室，每天要面对大量的患者前来抽血、咨询和取化验单。因此，如何为患者提供满意的服务，就成了我们检验科日常工作的重要内容。
作为一个事业单位，长久以来，医院的工作人员形成了各种不良的工作习惯，为百姓看病带来了不少障碍。而决定优质服务的根本，归根结底还是人的意识。只有在人的头脑里树立牢固的为人民服务的理念，才有可能在行动中认真践行下去。因此，要服务好患者，就必须转变工作作风。
一、微笑服务：要提供好的服务，首先就要有好的服务态度。有些工作人员面对患者的态度生硬而冰冷，而由于工作繁忙的原因，有些工作人员在面对患者的再三询问时也往往显得情绪急躁和不耐烦，这时，就需要我们换位思考：如果我是患者，如果面对的服务人员对我的态度不好，我的心情会怎样？我怀着希望来到医院，结果面对的却是这样的医务人员，我还会信任这家医院吗？患者来到医院看病，本就经受着身心上的痛楚，如果再以糟糕的服务态度，势必会加重病人的痛苦感受。因此，面对患者，我们一定要学会微笑服务，不论何时何地，始终面带微笑，热情而友好，视患者为自己的家人，让患者感受到你的温暖和亲切。患者不是专业人员，面对医院的检查结果，不可能样样都懂，因此，接受患者的咨询时，我们一定要耐心、细致，并尽可能用通俗易懂的语言给患者反复解释清楚，不要怕麻烦，只有患者不感到麻烦，我们才不会麻烦。
二、主动服务：一直以来，医院提供的都是“被动服务”，即患者需要什么，我们才去做什么。面对现代社会的高速发展和变化，这种服务模式显得尤为滞后。要变被动为主动：与其被动地等患者上门，不如主动的上门找患者，积极倾听患者的诉求，耐心的与患者沟通，了解患者的意见和建议，这对于医院改正不足，改善自身的服务质量是有百利而无一害的。因此，患者及其家属在医院看病期间的一切正当需求，医务人员都要主动地前去满足，例如：化验单不能叫患者自己去等、反复去问，化验结果一出来，马上主动派人送到患者面前，并通知主管医生前来查看。患者对自己的病情想知道个究竟，不能叫患者追着医生问，而要医生或护士主动到患者床头解释清楚。只有主动地去为患者服务，才能避免许多不必要的纠纷和麻烦，患者也才能真正地感到满意。
三、长效服务：如果只是有了好的服务态度和主动服务的意识，而没有长远和深入的执行下去的理念，再好的服务也只会是昙花一现。“百姓办事零障碍”是一项长期的工程，它绝不是口头说说或者做做样子就可以的，好的服务一定是要实实在在、坚持不懈地贯穿于以后的整个工作中去，也唯有如此，良好的工作习惯和优质的服务意识才能逐渐形成并深深地扎根于我们的头脑中。
总之，要真正做到患者服务“零障碍”，我们还有很多工作要努力去做。但我相信，只要有坚定不移的决心和信念，我们就一定能将这项工作做好并长期开展下去，让人民群众切切实实的感受到“零障碍服务”带来的实惠和便利。
检验科 张明明
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