目前，我院在轰轰烈烈学习《中国医德》的热潮中，作为临床服务中心的主任，如何减轻一线工作人员和病人的负担，恪尽职守，服务好临床，服务好病人，是我一直在思考的问题。通过“望闻问切”，大大改变了工作中的一些不良作风，使临床一线和病人更满意。

一望，望出一线人员和病人的民情。经常深入病区看看，既要看病人的被服怎样，洗的干不干净，有无破损处；有无需改进的地方；也要看一次性耗材物品使用情况，好不好用，既要看陪检人员来科室的速度，也要看服务的质量、安全、和到位情况。既要看病人的加床使用情况，也要看病人还有哪些不方便。有一次发现一加床病人多人睡床，床几乎要压塌了，床棦就要压断了，耐心劝阻后，又让人送来了一张新床，避免了意外情况的发生。

二闻，闻出一线人员和病人的民声。经常深入病区及各科室听民声，既要听科室的表扬及掌声，也要听因服务不到位带来的负面嘘声；既要听病人的称赞声，也要听病人不满意时的怨声；既要听各科工作人员对服务中心各项工作的肯定声，也要听病人的诉求声、指责声。每月进行满意度调查，征求意见。通过不同的声音，找出存在的问题，找出问题的根源，及时解决问题。对于解决不了的问题，也及时向上级领导汇报，积极寻求解决的办法。一天，一位医生反应，工作服的纽扣掉了重新订上的纽扣和原来的不一致，影响美观，特别是医生坐门诊，面对病人都不好意思。我及时给洗涤中心联系，及时改进。还有前段时间，有两个病区反应，服务中心滑板太少，只有一个，使用不方便，同时需要时，只有等一个病人用完了下一个病人才能用。我及时向领导打报告再添置，满足病人需求。虽然这些都是小事，听民声，一个目的，就是让一线人员和病人满意。

三问，问出一线人员和病人的民意。深入科室一线，既要被动地听，更要主动地问，既要问计于民，问政于民；也要问利于民，问绩于民；既要询问一线科室需要什么，做雪中送炭之功，也要自问我们究竟给科室给病人办了多少实事。一次去病区护士长反应，加床的病人睡在走廊，能不能多给送床褥子？我也发现了这个问题，我及时通知调度，在周一、周二病人入院高峰期，多给病区送些加床和被褥，方便病人。我们的耗材配送人员在护理人员忙碌的时候，主动查看各抽屉物品，缺什么补什么，却多少补多少。要求陪检人员离开病区时必须再问问护士站老师还有没有需要陪检的病人等等。问，让我们明白我们在做些什么？做了些什么，明确下一个目标该做些什么。

四切，切出一线人员和病人的民心。我们要切准一线科室和病人最为关心的热点、难点，也是切出解决问题最为关键的出发点、切入点、和给力点。如：病人想用一会儿轮椅在院内转转行不行？在我们不忙时，行！病人出院了，接病人的车在院门前马路对面，可不可以送？送！必须送！切，就是及时准确切准服务病人、解决病人难点的思路和方法，做病人的贴心人，做一线科室坚实的后勤保障。

服务中心  董月娥