铜山县医院“优质护理服务示范工程”活动方案

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，加强医院临床护理工作，更好的为人民群众提供优质的护理服务，根据市卫生局2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的要求，结合我院具体情况，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

根据市局要求，利用2年左右的时间，通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“示范工程”活动，到2010年底，在全院范围内创建2个“优质护理服务示范病区”、评选6名“优质护理服务先进个人”。通过树典型，以点带面，在总结经验的基础上，2011年逐步推广，达到全面提高医院临床护理工作水平及护理服务水平，提高护理质量，提升患者满意度，达到构建和谐医患关系的最终目标。

三、主要内容

认真执行徐州市卫生局2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的指导原则、主要内容。

四、实施步骤

（一）动员学习阶段（2010年3月）

1、根据卫生部开展“优质护理服务示范工程”的活动精神及市卫生局实施2010年优质护理服务示范工程”的活动方案，结合我院具体情况，制定本院“优质护理服务示范工程”的活动方案。

2、召开动员大会，组织全体护理人员认真学习全国工作会议精神，学习卫生部及市局关于实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，使全员明确此活动的指导思想和活动目标。此项活动是一个意义深远的活动，它将带给我国护理界一场大的变革;更是护理专业发展的迫切需要，大家必须转变观念，把握机遇，迎接挑战，以积极的心态投入到该项活动中来。首先各病区主动申报创建优质服务示范病房，最终选2各病区进行创建。

3、各科室有计划组织学习《关于深化落实以病人为中心优质服务若干规定的通知》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（实行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术规范》，使全员思想认识进一步统一，明确护理工作规范、护理服务内涵，增强开展优质护理服务活动的自觉性和主动性，确保此项活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段（4-11月份）

组织实施阶段是开展优质护理服务活动的主要阶段，也是落实执行各项优质服务措施的具体体现。重点做好以下几个方面的工作：

1、制定优质服务承诺措施：将分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗、护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容向患者公开，制成公示牌张贴于病区，接受患者和社会的监督。

2.制定具体工作措施；以“以病人为中心”的宗旨展开，在确保完成日常的医疗护理服务外，加大护理人员的投入，调整传统的排班模式，实行APN方式并弹性排班。加强基础护理措施如:加强晨晚间护理（头面足部护理）、卧位、排泄、进食等护理，将这些护理措施落实到实处，实行护理效果绩效评价，将护理效果与奖惩、评优挂钩。通过加强基础护理的落实，将扭转目前由患者家属或者自聘护工承担生活护理的局面，切实减轻患者的负担。

3.开展亲情服务活动   倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的护理形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

4.根据活动的主要内容，护理部与创建科室建立落实基础护理责任制，制定质量考核考核标准，狠抓落实，定期进行基础护理专项检查，并将检查结果与绩效挂钩。

5.开展多种形式的征求意见活动：为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，对住院病人进行满意度调查，并召开病人、陪人、医生座谈会，主动征求各方意见，每季一次。

6.采取多种形式进行监督检查     “优质护理服务”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。采取走访、现场指导、设立意见箱、投诉电话等形式对服务承诺措施进行监督考核，检查结果以院报的形式在全院通报，确保把基础护理做好、做扎实，达到患者满意。

（三）总结表彰阶段（2010年11月）

医院组织对创建科室进行检查验收，以督导检查小组的监督检查情况为依据，在此基础上评选出优质护理服务示范个人，并给予表彰。

（五）工作要求

（一）提高认识 优质护理服务示范工程是医院工作的重要内容，全院干部、职工特别是全院护理人员要充分认识开展此活动的重要意义，要以积极的态度、严肃认真的工作作风迎接此创建活动。通过此项活动的开展，进一步夯实基础护理，提供满意服务，树立护士的良好形象。

（二）加强组织领导    为确保优质护理服务示范工程活动顺利进行，医院成立领导小组和督导检查小组，负责开展优质护理服务示范工程活动工作的领导和组织协调工作，及时调整实施方案并组织实施。督导检查小组负责对创建科室的活动进行督促、检查、考核。

1、成立领导小组

 组长：张永

 成员：宗美英 陈美环 曹树华 徐庆江 郭超 李春生 张勇

2、成立督导小组

 组长：宗美英

 成员：陈美环 董丽 王芹 刘圣兰 鹿梅 吴长丽

﹙三﹚ 建立层层责任制：护理部领导作为第一责任人，创建科室领导作为具体责任人，各职能科室分工负责做好协调，院领导大力支持，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（四） 加强督导、确保活动成效。 医院将加强对创建科室的督导检查，注重患者对护理服务的评价和感受，及时解决创建过程中存在的问题，确保此项活动扎实有效开展。

              铜山县人民医院