面对家属的无名火，我们该怎么办？

案例一

    护士站外，一位家属在询问他们的病人什么时候才能从重症监护室内转出来，正在护士站忙于别的工作的一位护士姐姐解释说：“这个要等重症监护室及外面的护士把手头紧急的护理工作处理完，双方结合沟通好才能转，估计再等一会儿就差不多了。”

    家属气势汹汹的继续追问：“一会儿是多长时间？你给个准确的点儿。”

    护士姐姐继续解释道：“护理工作具有很大的不确定性，估计怎么着也要把那个刚入院的新病人安顿好，才能有时间。”

    家属听了护士姐姐的话，估摸着自己要等的时间远不止一小会儿，于是就拍着护士站的桌子，用高出平时八度的声音大声叫嚷道：“那你给个具体的时间，到底几点能转？”

    护士姐姐面对他恶狠狠的表情，决定不再与他纠缠下去，只好按照他的要求，说了一个对于普通与重症监护病房护士都宽裕的时间点儿。

案例二

    护士琳琳正在护士站埋头处理医嘱，只见一位家属气势汹汹的跑过来，拍着护士站的桌子，用充满指责的语气质问道：“我们的孩子没人管了，是吧？我让你们给看看孩子后背擦伤的地方，护士却说不用管，给孩子个手机就行了。手机能止痛吗？你们等着，我这就去投诉你们。”

    护士琳琳被家属突如其来的一番轰炸弄得一头雾水，但还是在家属离开后第一时间通知了值班医生及科室护士长。

    医生、护士长及时查看了小患者，并针对他的擦伤情况给予了适当的解释，家属才肯罢休。

    护士长向病人的责任护士了解事情的经过，责任护士说事情并非家属描述的那样。原来小患者擦伤的地方只是薄薄的一层，已经干燥结痂，不需要任何处理了。但家属非让给抹点儿什么药，护士才说目前不用管他，如果孩子闹着不舒服，可以让他听听手机里的故事，转移一下注意力。就是这样的解释，到了家属口中却成为了另一个版本，成为了他无端指责的理由。

    这些家属之所以在护士站肆无忌惮的大发雷霆，是因为他们清楚的知道，处于体制内的医护人员对于家属们这种动不动就拍桌子的举动向来都持有一种忍让的态度。医生和护士也不会因为这些不良举动而在日后治疗护理的过程中故意刁难病人。

    曾经无数次经历过这种事情的医生护士们，在局面无法得到有效控制的情况下，顶多也就是喊来医院的保卫人员苦口婆心的劝上几句，只要自己不动手，一般不会有太大的损失.但是，家属清楚的知道，经过自己这样一闹，多少都会给忙碌中的医护人员造成一些心理上的压力。在条件允许的情况下，为了不让矛盾升级，不给家属以投诉自己的理由，大多数医护人员都会尽最大努力来满足他们的需求。因为，一旦家属投诉到医院，当事人就要或多或少的遭到一定的损失。

    好多医院对于家属的投诉都是无条件的支持，一句沟通不到位，几乎涵盖了医护人员所有莫须有的罪名。面对此类家属的无名火，护士该怎样进行面对呢？

       1.做好沟通，不与其发生正面冲突

    面对家属突如其来的无名火，护士要学会冷静处理，针对问题本身，尽力做好解释工作，让事情在有可能的前提下，在短时间内得到解决，而不是针尖对麦芒般的与其硬碰硬。因为，处于非常时期的家属，面对亲人生病带来的困扰，有时候他们并非不懂得或者不理解医生护士所解释的内容，他们只是在为自己长期积压的情绪寻找一个牵强的可以宣泄的理由。这个时候，无论你怎样与其讲道理都是行不通的。我们能做的就是尽量安抚，不让矛盾升级。在安抚的基础上，加以周旋，让事情得以尽快解决。

        2.在不违反治疗常规的前提下，尽量满足其要求

    虽然家属的无名火来的毫无理由，但是，医护人员也不能听之任之的任由其随意发泄。这样不但会影响到科室的正常工作运转，还会影响其他住院家属的情绪。如果任由其大吵大闹，还会让病房其他家属误以为医生护士犯了什么不可饶恕的错误，从而让更多的家属对医护人员失去信任，不利于以后治疗护理工作的开展。当事情发生后，医护人员要尽量在最短的时间内让事件得到平息。在不违反治疗护理原则的前提下，暂时放下手头的工作，尽量满足他的需求。与其听着他漫无边际的胡乱抱怨，不如让事情早些解决，让自己的耳根子早些清静。

        3.平时多学习一些边缘知识，提高自己的应变沟通能力

    同样一件事情，有的人经过沟通处理后，就能够使事情很快得到圆满解决，而有的人参与进来只会让事件愈演愈烈。这就跟每个人平时的应变沟通能力有很大的关系。在平时，我们要多看一些有关沟通方面的书籍，在潜移默化中提高自己的沟通应变能力，以备不时之需。

       4.提高自己的涵养，学会控制情绪

    医院是一个集各种人生观于一体的地方，在这里，再奇葩的事件，再另类的思维你都有可能遇到。医护人员当遇到不能以常人思维应对的事情时，要学会控制自己的情绪，做自己情绪的主人。不能让他人不着边际的言语把自己带入崩溃的边缘，从而让事件不断升级。医护人员在平时要有意识的多接触一些修身养性东西，提高自己的内在涵养，做到关键时刻不失控。

       5.学会借力，必要时上报

    一个人的力量是有限的，当我们发现事情在自己能力范围无法控制时，要学会借力。护士要在第一时间通知值班医生，因为护士跟医生相比，医生受尊重的程度是远远大于护士的。如果事情影响重大，护士要逐级进行上报。

    电影《艋舺》里有一句台词：「风往哪个方向吹，草就要往哪个方向倒。年轻的时候我也曾经以为自己是风，可是最后遍体鳞伤，才知道，我们原来都只是草。我们无法让时光倒流回曾经医患双方彼此懂得感恩的时代，更无力左右现在紧张的医患关系.既然无法改变，那就勇敢面对。让我们如生长在荆棘丛中的小草那般，无论经历怎样的环境，都将生生不息。生活没有你想象得那么好，但也不会像你想象得那么糟。总有一天，医患关系会迎来属于自己的明媚春天。

                                                                                                      急诊科   赵丹(文章借鉴于网络)