四、亲情服务活动实施方案

为"创百姓满意医院，争当优质服务标兵"，满足病人日益增长的服务需求，本着"以人为本，以病人为中心"的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。

一、亲情服务内容

(一)"一新"、"二温馨"、"三勤"、"四个主动"、"五个多一点"、"六个一"、"七声"、"八字理念"。

1、"一新"：即全新的护士形象

全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。

2、"二温馨"：

温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉"住院环境安全可靠"。创产科、中医科及儿科特色病房。优质病房一束"鲜花"(插上祝早日康复贺卡)，营造医院人文环境。

治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。　　

3、"三勤"：

手勤——多为病人做好事。

脚勤——多巡视观察病情。

嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。

4、"四个主动"：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。

5、"五个多一点"：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。

6、"六个一"：

一个微笑：笑脸相迎。

一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术(产)后问候；新年、节日问候。

一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶(视病情)，门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。

一张卡片：住院时一张服务指南。

一声祝福：术(产)后祝福，出院时祝福。

一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。

7、"七声"：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。

8、"八字理念"：以人为本，病人至上。

(二)便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。

亲情服务规范

一、公共服务用语

1、您好！

2、请！

3、请进！

4、请坐！

5、请稍等一下，我马上就来。

6、有什么事，我可以帮您吗？

7、对不起。

8、不客气，这是我们应该做的。

9、谢谢!

10、请配合一下。

11、请您支持我们的工作，谢谢合作！

12、请您到这边来。

13、别急，有话您慢慢说。

14、让您久等了，对不起。

15、有什么不清楚的地方，请再来问。

16、您的心情我很理解，我们一定努力。

17、祝您早日康复！

18、您走好！

19、条件有限，请多原谅！

20、请多提宝贵意见。

21、欢迎您检查指导工作。

22、打扰您了，请起来一下！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

二、行为规范

(一)公共行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要"您好！"为先，"请"字开头，"谢"字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语"再见"。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声"请让"通过后，再回头说声"谢谢！"。

6、做到"四轻"：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说："对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。"

12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说："您好！"，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

(二)岗位行为规范

1、入院

①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。(铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物)我现带您到病房。

②现在给您测一下体温、血压，请配合一下(不在护士站做三测)。

③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况(住院须知及入院宣教内容)，还有不清楚的地方，请再来问。

④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。

⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿(便)，放在×门外的标本箱内。

⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。

2、治疗

①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服(会有疼痛)，我尽量轻点，请配合一下好吗？

②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？(协助取舒适卧位，注意肢体保暖)

③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液(打××针)，请协助一下好吗？

⑦您好，明天上(下)午×时给您做手术(××检查)，请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不紧张，晚上一定要好好休息。

⑧现在为您做清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗？

⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。

3、巡视病房

①(晨护时)您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。

②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

③您感觉怎样(观察液体流畅情况、局部)？需要帮助吗？(喝水、入厕)

④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。

4、病房管理

①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗？

③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！

5、产房

①您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。

②您好，我是助产士×××，从现在开始，我将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

③您好，做胎儿监护大约需要20－40分钟，请配合一下好吗？

④恭喜您生了一个男孩(女孩)(抱孩子给产妇看)。

⑤您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。(冲一杯红糖水给产妇)

⑥您好！感觉怎样？我现在送您回病房休息。

6、手术

①您好，请向您叫××名字吗？我现在送您到手术室，请不要紧张。

②您好，请问您是××吗？(查对)我是手术室护士×××，请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。

③手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

④手术中感觉有什么不舒服，请告诉我(适当运用体势语言，以示鼓励)。

⑤您配合得很好，手术已完成，一会儿我和医生送您回病房。

⑥(术后回病房，护士主动迎接并安慰病人)您的手术很顺利，术后护理有我负责，我会随时来看您。

7、出院

①您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。

②您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下"出院指导卡"，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。

③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

④您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。

⑤(当病人已办好出院手续而未离院时，应将病人安排好配餐室，打开电视，并送上一杯热茶)您好，请您在这里休息等候。

⑥(送楼梯口或电梯门前，如病人行李多或行动不便，帮助提行李送至医院大门口)您多保重，请慢走！