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——徐州市第六人民医院优秀文章选登
近期，一场“服务零障碍我该怎么办”的大讨论活动在徐州市第六人民医院轰轰烈烈地进行着。全院自上而下、从科室到个人，通过讨论辨析，认真查找单位和个人在为民办事、为民服务、为民解决上存在的突出问题和繁琐环节，深入剖析原因症结，研究制定整改措施。在此期间，一篇篇饱含深情的《服务零障碍我该怎么办》的文章由各个科室送至院办公室，表达着医务人员为民服务的心声。特选登数篇优秀文章，以馈读者。
行政科室
百姓服务零障碍，我该怎么办？这个问题一直在我脑海里思索徘徊。而我作为医院宣传科的一名通讯员，在此项活动中，该如何消除一切障碍，为一线职工及广大患者提供优质服务？
清除心理障碍，走进临床一线
零障碍”服务是市委、市政府推广的一项顺民意暖人心“的系统工程，绝不是一句口号了事，而我们每一个人都是这项工程的责任人。宣传科是医院通向社会的桥梁和窗口，如何架好桥梁，擦亮窗口，为临床一线职工和患者服务，让六院走向社会，对于我来说，首先要清除的障碍就是心理障碍。生性不善言辞的我，最大的心理障碍就是惧怕与人面对面交流，情愿自己闭门造车，扬言万里，也不愿走出去面对他人。可是，作为一名通讯员，连自己的心理障碍都消除不了，何谈为民服务？所以，自从开展零障碍服务以来，我首先勇敢挑战自己，努力消除怕人拒绝怕人嘲讽的心理，深吸一口气，勇敢走出去，走进基层，走进临床，走进患者，聆听他们的心声，了解临床发展动态。通过一次次走访跟进，我被一线的职工的敬业精神感动着，被患者的病痛牵挂着，被医院发展的迅速鼓舞着。曾经采访一位胆囊术后患者，她紧紧拉着我的手，未曾开口，泪已先流，原来为了能让普外科郑昊主任“更用心”为自己开刀，竟然想把术后补身体的钱省下来送给郑昊主任，结果郑主任不但没收她的一分钱的红包，还处处为她着想，尽量为她节省。走出病房，我的心里已无惧怕和障碍，有的只是责任和感动，我要用手中的笔抒发心中的感动，让更多人分享我的感动。
只有零距离沟通，才能零障碍服务
要搞好医院形象宣传，打造医院的品牌文化，让更多人了解六院，调动各科室通讯员写作积极性，显得尤为重要。静坐干等是毫无用处的，走进通讯员队伍当中，与通讯员面对面、心贴心交流，零距离沟通，方能了解通讯员思想动态，为他们提供服务，帮助他们解决写作中、工作中遇到的困难。泌尿外科通讯员范芹芹，写作认真积极主动，经常不断有文章发来，抒发自己工作感想，如何服务于病人等。泌尿外科是我院的重点科室，是引进和开展新技术和新项目较多的科室之一，科室这么多突出亮点，文章却很少提及。针对这一问题，我多次去科室走访小范。通过沟通了解到，包括小范在内大多数通讯员，都存在的困难，不知道如何发掘新闻，不知如何写通讯。获悉摆在他们面前障碍后，立即与徐州日报社李记者协调，召集全院通讯员进行通讯写作知识培训。通过多次反复培训，稿件现场点评，现在他们的写作水平大大提高。最近小范发来的新闻稿件《腹腔镜下开小口，回肠做成新膀胱》被刊登在徐州日报上，使我们六院优质服务和高超的技术走进更多人的视线。
我想，只要有一颗全心全意为人民服务的心，不管遇到多少困难和阻力，我都会努力克服，彻底清障，沉下心去，扎下根来，竭尽全力，为一线职工，为病痛患者贡献自己的所有力量。
窗口科室
作为窗口服务人员，我们要优化自己的服务质量，提高自己的工作技能，杜绝不良的工作作风。始终坚持以人为本，真正把“零障碍”服务做到实处。
办事“零差错”
对于门诊收费处而言，就是要做到又快又准的打出每一张单子，缩短病人的排队时间。然而，挂号时有些病人不识字，或者工作人员听错等等，都会造成名字等信息写错。这就需要我们对于各类处方，检查检验单子的录入工作要更加的细心，对于不懂的问题要及时解决，一次记住，防止重复发生。
服务“零距离”
每天病人问的最多的问题就是：某某科室在几楼?某某医生今天上班么？医保报销么？为什么不能报销？作为窗口服务人员，我们有义务为病人解决难题，这就要求我们要及时掌握医保政策与信息，要及时与个部门沟通协作，要把病人的问题当成自己的问题，急病人之所急，想病人之所想，学会主动服务，引导服务，努力让病人不排队、不跑腿、不找人，让病人从挂号—就医—缴费这个过程无障碍。
争取“零投诉”
服务窗口是最容易和病人发生摩擦的地方，这就要求我们要提高自身修养，减少工作错误，摆正工作态度。努力提高沟通能力和解决问题的能力。把能解决的问题及时解决，把不能解决的问题尽快向上级汇报。不与病人发生正面冲突，主动承认错误，缓和病人情绪，学会换位思考，学会容忍谦逊。
医生组
急诊科室医院的重要组成部分，是医院接收病人的重要渠道，服务设施的优劣、服务质量的高低、就诊环境的好差，医疗技术水平，直接影响患者对医院的第一印象和第一感受，也直接反映医院的管理、服务水平。
作为一名急诊大夫，随时准备面对急诊就诊的病人和120急救工作，这就要求我时刻要保持清醒的头脑来应付和处理伤员。每当病人到来，护士做好分诊后，我根据病人的情况即时采取相应的治疗、抢救，同时联络相关的科室会诊，使病人收入病房后能得到进一步的治疗。当病人被收入病房时，我们与相应的科室做好沟通后，派相应的医护人员护送病人入病房，在此期间，我们会安慰病人家属，同时协助他们为病人做好相关的检查，热心的解答他们的疑问等，从而减少医患之间的矛盾，达到病人及家属的满意。如遇到120急救电话，我们就会在接电话时，仔细询问患者的情况以及所在地，使我们能够及时准确的找到患者，从而为抢救工作争分夺秒。在选择就诊医院时，我们会尊重患者及其家属的意愿，因为我知道病人的满意是最重要的。如果患者选择了我们医院，我会让护士做好院内的联络工作，让我们的后方人员做好准备工作，为抢救患者争分夺秒。
护理组
作为一名临床护理工作者，在患者一入院，我就会热心的将他领进病房详细的介绍病区的环境，介绍主管医生、自己、科室主任和科室护士长，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱等等，让其转瞬间就对周围陌生的一切而产生的不适应感消失，从而也拉近了护患距离。输液时，我详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，让患者心中的茫然消除。检查前，我会把检查的目的、配合等注意事项一一告知，使患者内心的恐惧不见了。每天发放一日清单时，面对患者紧皱的眉头时，主动上前为其解释明白，让其对自己的就医费用心知肚明，没有如何的疑虑。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。如此一来，患者的障碍少了，对医院各个方面的满意度也就自然而然的提升了。
作为护士，一声耐心的解答，一个甜美的微笑，在帮助患者就医的同时，有效缓解了患者紧张的就医情绪；作为护士，最动听的是患者和家属真诚的“谢谢”。零障碍服务的开展使得这一切真正实现。我认为护士真诚地付出就是开启患者心门的密码！
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