——记江苏省优质护理服务先进个人呼吸科护士长刘胜兰

 

    刘胜兰是我院呼吸科一名护士长，一直以来以优质的护理服务、精湛的业务技术赢得了患者的拥护。近年来，随着本院在推进护理工作优质化的实践中所做的努力，全体护理人员对“优质护理服务”的真正内涵与精神也有了更加成熟的认识。实践证明，真正行之有效的护理服务是以病人为中心让病人满意的护理，即通过精心周到的护理服务使病人及其家属感到舒心、舒适、安全、方便、放心。作为护士长的她深深地明白这一点，在实际工作用自己的言传身教及科学的管理理念诠释着自己的工作。
一、质量第一，精益求精
    如果说在商界最能吸引消费者长期关注的关键在于产品质量的话，那么在护理界这条铁律也并不例外。在多年的护理工作中她始终追求的是“质量第一”，常常教育护士“常在河边走也要不湿鞋”，因为我们服务的对象是人不是物，而人的生命是无价的，任何一个不必要的工作失误都会造成对病人不可挽回的身体损伤。因此，所有护理人员在工作中都要首先树立起“质量第一，精益求精”的服务理念。为此，她深知执行护理规范的重要性，在每天的早会中经常给护士讲解电视、媒体及其他医院的出现的护理过失案例，以使护士从多个渠道吸取经验教训，树立起“永远不要从自己的失败中总结经验教训”的观念，避免护士单纯从个人角度反思工作成效。基于这一套以服务质量为核心的工作和管理理念，多年来呼吸科在病人多、加床多的环境下未出现任何大的护理差错，连续保持着病人满意度98%以上的记录，为医院赢得了良好的声誉和效益。
二、以身作则，身先士卒
    俗话说，“火车跑得快，全凭车头带”。作为一名医院的管理者，能否带好护理工作的“头”至关重要。她评多年的护理工作经验，深知对护士良好的“身教”胜于任何形式的“说教”，在工作中要求护士做到的自己首先要做到，护士无法做到的自己也要做到，因为她更知道，护士难以做到的地方、如果自己能做好更能起到表率作用。特别是面对现在科内80、90后年轻护士人数不断增加的情况，对其吃苦耐劳的精神亟待培养。比如，年轻护士往往喜欢做一些诸如打针、发药等治疗工作，然而一旦遇到病人生活方面的护理，如洗头、剪指甲、洗会阴等，总会出现畏难情绪。作为护士长的她身先士卒，为护士起表率作用。
    案例一，一天下午，她例行检查新入院病人时，发现病人指甲未剪，指甲刀就放在床头柜上。病人说：“护士长，我眼睛不好，这指甲就别剪了吧。”这时，她很娴熟地给病人剪了指甲，又把病人的袜子脱下，帮其剪了脚趾甲。此时，床位护士正巧给病人换输液瓶，看到眼前的情况后马上说：“护士长，我来吧。对不起，我以后会及时为病人做好这些工作的。”
    案例二，有一次，管位护士小王说：“护士长，20床的病人解大便困难又不愿灌肠！”因为平时遇到这种情况时，都是这位病人的女儿帮其掏大便，所以她听出小王的意思是并不想帮这个病人掏大便，甚至对病人的要求极其反感。这时，她便因势利导教育护士说：“为病人及时解除痛苦是我们的基本职责，也是开展优质服务最基本的要求。”然后，很娴熟的戴上手套亲自把病人的干结大便掏出，及时解除了病人的痛苦。从此，类似的工作便成了护士的习惯性工作。
由此可见，要想让护士真正自愿遵守工作规范，全面履行护理职责，单纯的说教往往力度不够，缺乏真正的说服力。而当作“头”的管理者有一颗为别人作仆人的心志，愿意谦卑自己，首先严格要求自己，自己做出表率行为则非常能感染人，顺而再进行道理上的说教就会产生很好的效果。而且，当管理者在实际护理工作中不断以这种方式为护士做出榜样时，也会潜移默化地把这种“以身作则，身先士卒”的工作气质植入每个科室人员的心中，增强整个服务团队的战斗力。
三、予人玫瑰，手留余香
   常言道：“干一行，爱一行。”她常这样说，“爱一行”不只要挂在嘴上而要落实到行动上。当你真诚地对待病人像对待自己的家人一样时，在例行的工作上融入自己对病人的关爱，你的一切付出便会得到病人的认可。有爱心和奉献精神的工作态度是做好一切工作的保障，她是这样说，也是这样做的。在工作中，她不分病人贫富地位高低，甚至会给一些贫穷的弱势群体更多的服务关爱。有一次，我们常规巡查病房时，一位70多岁的老太听说我是“头”来检查的，拉住我的手激动地说：“她唯一的儿子患了喉癌住院，家中无人陪伴，自己一走就喘，是护士长主动帮她办了住院手续，买了卫生纸、毛巾等生活用品，并每天帮她买饭、打开水。说到此时老人眼含泪水， “谢谢你们了，多亏你们帮了俺的忙，不然的话我可要难为死了。”听“老太太”一说，周围的病人七嘴八舌的说开了，一位病人陈师傅说：“在他化疗后不想吃买的饭，说要是家近就好了，让家人送碗面筋汤什么的或许能吃点。说者无意听者有心，第二天一早，护士长就把他想喝的面筋汤自己烧好端到了他床前，我先是一愣，接着我眼泪差点掉下来了，我跟你们非亲非故，这让我太感动了。护士长却说，从现在起你就是我的亲人了，为亲人做点事情这不是应该的嘛。”
    她凭多年的护理工作经验，也见识了形形色色的病人、家属，也看过太多所谓的医患纠纷。但是她始终深信、也常常这样教育自己的下属：“任何人都是讲良心的，内心深处都有一种获得关爱的渴望，只要真正带着爱去做每件工作，愿意为病人奉献自己，你会发现这种施予后的护理得到的也是自己内心良心的平安。‘施比受更为有福’，给需要爱的人送与玫瑰的芬芳，你得到的也会是手心里永恒的馨香”。
四、注重沟通，人性关爱
    要想为病人提供无缝隙的优质护理服务，必须有一支优秀的护理团队。一个优秀的护理团队不仅要求管理者在各方面带好头，同时能否与科室人员做好沟通，把其工作积极性充分调动起来，也是至关重要的。为此她是这样做的。
    首先，善于了解护士的思想动态。比如，在秋冬季节，由于科内病人多，护士要经常加班，她们上学入托的孩子就得不到及时接送，哺乳期的护士也不能及时给婴儿喂奶，未免有焦躁的情绪。面对此种情形，作为护士长的她能很好地关心帮助她们，一般会以积极向上的思想观念引导他们，让他们摆脱消极情绪，充分认识忙与累的乐趣。护理中的沟通固然重要，但是如果对需要沟通的人没有必要的了解，抓不住人员的真正需要便很难产生良好的沟通效果。
    其次，在实际工作中她能真诚关爱每一名员工、每一位病人。当她了解到她们科内保洁员孙师傅的家庭困难时，就多方面给予关心和照顾，多次将家人的衣服送给他，并将科内一些纸盒、报纸给其卖钱补贴家用，又将科内流动红旗的奖金全给了他（其他科室的卫生流动红旗奖金一半给保洁员，一半留给护士长）。这一点点付出使工人师傅很感动，一天孙师傅对我说：“主任我们病区的护士长对我们太好了，为了感谢他，我们公司过节发给我们一箱苹果，我挑了六个最大的给她，可她婉言谢绝。你们平时对我这么好，我一定好好干，不然太对不起你们了。”由此可见，任何不带关爱的沟通都是冰冷无益的，真正带着关心别人的爱与人沟通，你会发现身边的人会以百倍的工作热情予以回报，这便是人性化沟通带来的奇妙效果。
    以上是呼吸科护士长在实际工作中的一些做法，也诠释了“优质护理服务”并不是一句空洞的口号，而是每个护理工作者活生生的工作体验。优质护理服务要把“以病人为中心”的服务理念，变为每个护理工作者的精神气质，从内而外地涌流出爱与奉献，只有如此，护理工作才能不仅做好表面赢得一些所谓的工作成绩，更能深入病人内心，使病人真正感到爱和温暖。