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——徐州市第六人民医院“点、线、面”结合
全面开展“零障碍服务”工作
为了深入贯彻落实市委、市政府关于“零障碍”服务全程协办制活动统一部署，徐州市第六人民医院按照市卫生局《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的实施方案》的要求，根据本院工作的实际情况和病人需要，“点、线、面”结合在院内全面开展“零障碍服务”工作。
医院将“零障碍”工作与医院创先争优活动有机结合，通过优化流程、完善制度、全方位的服务，努力使百姓就诊和职工办事“零障碍”，医患沟通“零距离”。
【点】提前一小时上班制
错峰就诊缓解就诊拥堵现象
早上6点50分，徐州市第六人民医院彩超室主任张雷已经来到诊室，准备开始一天的工作。7点钟，几位住院患者来到彩超室，接受检查。据了解，今年4月1日起，徐州市第六人民医院彩超室推出提前一小时上班制，将每天的上班时间从早上八点调整到早上七点，提前一小时先为住院患者检查，有效缓解病人检查排队的局面。这是该院全面推行“零障碍服务”活动的举措之一，得到了患者的肯定与欢迎。
据了解，彩超室现有工作人员9名，彩超5台（包括床边彩超1台、体检中心彩超1台）。彩超室现有的3台彩超，每天要为一百五六十人进行检查。“两年前，患者没那么多时，我们基本能在工作时间内完成当天的门诊检查。”张雷主任介绍，自从新一届领导班子上任后，采取了一系列的改革措施，使得来院就诊的患者日渐增多，尤其是去年下半年以来，医院的门、急诊量和住院人数都有显著提升。“以我们科为例，每天平均接待一百五六十人次，多的时候接近二百人次。原先，我们也是加班加点，把当天的患者看完，可总还有患者抱怨耽误了他们的时间。4月1日实施的提前一小时上班制，却使患者得到了实惠，给他们节省了时间。”
张雷主任举了个例子，“比如说，同样是20人就诊，10名住院患者，10名门诊患者。在没实施提前一小时上班制前，8点钟，这20人同时候诊，以每人10分钟计算，这些人检查完都11点多了。而实施提前一小时上班制后，7点钟，医生先给那10名住院患者检查，同样以每人10分钟计算，20人检查完是10点多，不耽误或是少耽误门诊患者的时间，让他们有时间去做更多的事。”
在张雷主任的介绍下，记者渐渐理清了思路。原先的工作制度就像是“双行道”，住院患者和门诊患者在高峰期同时就诊时，会造成就诊“通道”水泄不通；“提前一小时上班制”相当于“分时段单行”，由于错开了就诊的高峰期，使得就诊“通道”畅通了许多。
“我们虽然‘牺牲’了一小时，可是患者却节省了宝贵的时间。”张雷主任质朴的话语道出了全科室人员的心声。这看似平常的一小时，对医生和患者有着不同的意义——没有这一小时，医生必须每天早起一小时才能维持原先正常的生活规律；有了这一小时，患者得到的是更人性化、更周到的服务。然而，正是这一小时，却搭建了医生与患者间真诚沟通、相互理解的桥梁，让医患双方的心紧紧地贴在一起。
【线】门诊值班主任制
门诊值班真诚倾听排忧解难
“您好！转诊大厅设在前方20米处，您可以到那里办理转诊手续。”“您好！今天中医科的专家门诊是高玉中主任，您可以乘坐电梯到4楼就诊。”“您好！刚才您反映的问题我已经和相关科室联系过了，一会儿就给您答复”……一声声亲切的话语，一个个甜美的微笑，缓解了患者紧张的就医情绪。门诊值班主任制，是该院全面推行“零障碍服务”活动的又一举措。
门诊是医院面向社会医疗服务的窗口。门诊工作的优劣、质量的高低、秩序的好差，直接关系到医院的声誉和就诊人数。
徐州市第六人民医院门诊值班主任由院部分职能部门科室相关人员共8人组成。组长张继华介绍，门诊值班主任履行院长代表职责，每人一天，在门诊导医台现场办公。值班主任主要的工作是——协助与配合窗口单位开展工作，及时协调解决患者排长队等问题；耐心解答患者就医咨询；帮助患者合理就医；指导患者注意就医安全；维持大厅良好秩序。
“这个有点像我们上学时的‘值班班长’制。所不同的是，‘值班主任’代表的却是院长和医院的整体形象，甚至整个医疗队伍的形象，直接影响到医患关系的和谐问题，每个人身上的担子也就更重。”张继华郑重地说。
为了充分履行门诊值班主任制度，每个成员都把自己当成“院长”。接受咨询时，回答更细致了；面对指责时，态度更诚恳了；解决问题时，行动更认真了……尤其是群众反映的问题，能解决的在第一时间解决，遇有不能解决的重大问题，及时向院领导请示报告，根据领导意见负责组织处理。
“门诊值班主任制的实施，让老百姓真正觉得医院把他们放在心上了，对医院的信赖感和满意度自然上去了。”张继华说。
【面】职能部门与临床科室联系点制度
深入临床倾听建议帮助发展
周五上午，医院办公室张雷主任来到五病区（泌尿外科），倾听科室人员意见。职能科室负责人作为联络员，深入临床科室，解决科室存在的问题，帮助科室全面发展。这是徐州市第六人民医院推行“零障碍服务”活动又一项重要举措。
为贯彻落实市委、市政府《关于全面推行“零障碍”全程协办制的意见》（徐委发〔2012〕11号）文件精神，徐州市第六人民医院结合医院实际，经过酝酿、调研、征求意见，4月1日起，在全院范围内推行“职能部门与临床科室联系点制度”。
据了解，来自各职能科室的18名联络员，按时参加周五科室晨会。针对科室的重要活动、重大事件，随时到联系点开展工作，切实帮助科室解决实际困难。
五病区科室成员给院办主任张雷反映了两个问题——一是厕所换气扇不转了；二是开展临床路径好奖励却未到位。针对这两个问题，张雷主任及时在工作本上给予记录，同时分别联系了总务科和医务科。总务科科长将换气扇维修意见告知联络员，医务处则根据反映的问题对全院一季度开展临床路径的科室进行统计、审核，并进行了奖励，增强了职工开展临床路径的积极性。以上两个问题在二天内有了回音，临床科室人员很满意。在张雷主任的工作本上的“反映问题解决情况”一栏，泌尿外科的常松主任高兴地签上了“很满意”二字。
“很满意”不仅仅是对联络员工作态度的肯定，更是对医院改变机关作风、提高服务能力的充分认可。职能部门与临床科室联系点制度的实施，使临床科室反映的热点、难点问题都由职能科室主任全程解决或协助解决，一位职能科室主任包干一个临床科室，避免中间环节，真正实现零距离管理、零距离服务，切实解决科室存在的问题，更好地服务于病人及一线职工，从而促进科室和医院的整体发展。
六院人表示，医院将以“零障碍”服务全程协办活动为载体，不断提升医疗质量、技术水平和服务水平，力争做到沟通“零障碍”、医疗“零差错”、服务“零距离”，将医院各项工作推向一个更高的水平。
院办 张雷
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