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门诊是医院面向社会的重要窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，所以门诊工作的质量高低直接反映着医院的整体技术和科学管理水平，同时，门诊服务质量直接影响着病人对医院整体服务质量的印象。
1 门诊工作的特点和问题所在
门诊工作的特点是“五多一短”，即病人集中多，诊疗环节多，人员杂、病种多，应急变化多，医师变化多和诊疗时间短。门诊的服务对象来自四面八方，各自的文化水平、职业特点、经济状况等不同，心态各有表现。这就要求医务人员在为患者的诊疗过程中，体现出高效、快捷、负责。随着医疗市场的拓展，以“病人为中心”理念的不断升华，患者对医院的硬件设施，对医护人员的态度、责任，对诊疗，技术水平的高低都会提出更高、更新的要求，患者不仅仅需要的是医护人员负责的态度，敬业的精神，精湛的技术，还需要的是温馨至上的服务，舒适优雅的诊疗环境。
2 提高门诊质量的措施
树立以病人为中心的原则 根据门诊工作的特点，要提高门诊服务质量，必须坚持以人为本，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，解病人所困，疗病人所疾。具体到各部门的服务形式上，就是服务台要提供方便服务，分诊导医护士要维护诊室秩序，做到忙而不乱、人多而不乱，挂号收费要开足窗口，检查科室要落实服务承诺，做到准确及时报告，医师要根据病情选择适宜的检查和治疗，杜绝“大处方”和“撒大网”盲目检查的现象，药房要指导患者正确使用药物。
各科室要履行职责 门诊是整个医院对社会的一个窗口延伸部门，医院各个部门的功能和作用、要求都应在门诊部反映，目的是能够充分体现出医院诊疗技术的整体功能和水平。可以说，门诊工作涵盖了医院所有业务科室的工作，齐抓共管的结果可能就是无人管理。从多次的检查中也能看出管理缝隙较多。所以，各科室要做好自己科室的工作，应该把门诊工作看做是本科室工作的延伸，而不是为门诊部做工作。
医生要改变重病房轻门诊的思想 部分医生不愿意到门诊，主要原因是因为病房病人比较固定，诊疗过程有其连贯性的特点，也便于医护人员临床资料的积累和个人业务的提高;加上在病区工作，手术操作动手的机会比较多，而门诊医生在面对错综复杂的病情和众多的患者，门诊医生不仅工作量大、压力大，更是要求高，责任重，工作中稍有疏忽就会出现不是服务不到位就是态度有问题，容易出现医疗纠纷和差错。所以，医护人员容易产生重病区、轻门诊的思想，对门诊工作不重视，也就出现了门诊医生流动性大、人员不稳定等状态，门诊质量逐渐也就随之下降。
3 加强医院文化建设和制度建设
要把门诊工作做好，重要的一条是要以文化创新为牵引，全面启动服务素质达标竞赛“内强素质———外塑形象”活动，通过开展一系列的优质服务竞赛活动，树先立标，接受职工和病人的监督。强化硬件设施，美化服务环境、优化流程管理，视患者为顾客，着力贯串医院“人性化服务”的主题。在门诊大厅设立“一站式服务台”，制定导诊咨询服务工作制度、导医工作人员职责、门诊便民服务措施、门诊病人自主择医制度、门诊信访来访回复工作制度等一系列措施，旨在通过一些措施制度的建立和落实，让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标，使医院全体医务人员能以敬业的奉献精神，全面改变门诊的服务流程，达到优化服务流程，优化服务环节，提高医院的服务品质和员工的服务素质，提升医院的整体服务水平，从而打造医院的服务品牌。能以全新、高效、快捷，温馨至上的服务尽可能地去满足不同层次顾客的不同需求。
门诊工作的管理最关键的还是要通过建立并落实一系列的规章制度来调动门诊医务人员的工作积极性，例如制定:门诊工作制度、门诊工作人员责任、门诊值班制度、门诊例会制度、门诊工作请示汇报制度、门诊病人会诊转科制度、专病专科专家门诊工作制度、疾病证明管理使用规定，以及门诊医疗质量管理组织和网络、门诊各科室医疗质量管理方案和标准、门诊医疗质量管理制度、门诊医疗质量监控和奖惩制度、门诊处方制度、门诊病历书写规范、门诊处方书写规范、门诊病历质量评定标准、门诊处方质量评定标准、门诊检查申请单书写标准、门诊检查报告单书写标准等等。
通过实践证明:只有重视了医院的各项规章制度建设，才能做到有章可循、有法可依;才能强化各科室的职能管理意识;才能调动门诊医务人员的工作激情和自觉性，全面提高门诊的科学化管理程度和水平，进一步建设现代化医院的一流门诊部。
门诊办公室 张勇
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