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我院在“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、群众满意）活动中，结合医院实际，由门诊部组织开展了“门诊窗口科室百日优质服务竞赛活动”。通过一系列措施，将“三好一满意”活动扎实向前推进。
首先，门诊部制定了活动实施方案，确立“三好一满意”为百日优质服务竞赛活动的目标。医院制定了《医疗质量管理办法》、《药品不良反应监测管理办法》、《医院处方管理及合理用药管理制度》等规章制度。邀请外院专家做合理用药讲座，不断提升医疗质量，推进医务人员合理治疗、合理用药、合理检查。
第二，医院行风办召开患者、家属座谈会，听取患者及家属的意见和建议；门诊部召开临床科室主任座谈会，收集整理临床科室对各窗口服务单位的意见和建议33条，逐一落实，强化窗口服务单位为患者、为临床一线的服务意识。为加强对门诊医疗工作的领导，医院要求各临床科室设立一名主治医师以上职称的医生为“门诊医师组长”，负责与门诊部的工作协调，共同做好窗口服务工作。
第三，各窗口服务单位按照门诊部的统一部署，结合本科室职能，积极参与活动。一站式服务中心，不断增加服务项目，做好门诊大厅的巡视工作，做门诊的“总管家”；药剂科认真落实《处方管理办法》，制定《门诊发药操作流程》，对原流程进行优化。督导《药品不良反应监测管理办法》、《医院处方管理及合理用药管理制度》的执行。门诊咨询药师在做好日常用药咨询的同时，对门诊抗菌药物处方进行登记，分析其合理性；收费处创新便民措施，设急、危、重患者优先窗口，保证绿色通道畅通；彩超室在患者多、排队等候时间长的情况下，实行24小时工作制，认真做好患者的心理疏导；检验科面对来自于患者、临床医护人员、后勤人员及实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量和实验室管理等问题的投诉及抱怨，制定了《抱怨制度及抱怨处理程序》，有效缓解各方面的矛盾；放射科、CT室从4月份开始，实行集体读片制度。
第四，针对医药购销领域的不正之风，医院开展了弘扬正气，廉洁行医教育，从加强药品使用信息管理入手，严禁为商业目的“统方”。每月对销售金额前10位的药品和500元以上的抗菌药物处方进行统计，并向全院通报。
通过一系列的措施，我院各窗口服务单位对“三好一满意”活动有了更深刻的认识，对存在的问题，不隐瞒、不回避，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
作者 尹玉清
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