开展百日优质服务竞赛活动提高门诊药房服务质量
门诊药房是医院的一个重要服务窗口，在“百日优质服务竞赛”活动的推动下，我院门诊药房正在提升服务质量，转变观念，由被动的供应保障型向主动的技术服务型转移；将工作重点从“以药品为中心”转移到“以病人为中心”上来。随着“质量、关怀、创新”活动的深入，我们在以下几个方面加强了管理：
1.我院门诊药房前台设计是敞开式柜台，患者可以直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作。取药高峰时患者看到我们的繁忙情况，可增进理解并耐心等候。患者直视药品储存状况和配药环境，就能对所取的药品放心使用。
2．提高药师业务能力。我们制定了《门诊药房调剂岗位基本知识》，人手一册。内容包括处方知识、《处方调配SOP》、用药指导和处方调剂差错的防范与处理四个部分，每月一次考试，检查对专业知识的掌握情况。做到调配、发药有程序，指导病人用药有依据，使病人感受到药师丰富的药学知识和优质的服务，增强了病人的信任感，避免了差错，提高了病人用药的依从性；也极大的方便了年老、体弱、残疾等病人，大大缩短了医患之间的距离，减少了医患矛盾和医疗纠纷。
3.提倡药师礼仪服务，提高门诊药师的服务质量和服务艺术
门诊药房是窗口服务行业，要仪表端庄，挂牌服务；坚持首问负责制，不推诿、刁难服务对象，有问必答、解释耐心；在接待病人的时候用适当的方式和患者打招呼，调配药品结束后说“这是您的药，请清点好，请慢走”；把握病人的心理，热情对待不同文化水平、不同性别、不同年龄的患者，并尽量用通俗易懂的语言向患者讲解药品的用法、用量和注意事项。
4.发挥药师的主观能动性，推动药学咨询服务
门诊用药咨询台，热情接受病人咨询，指导病人正确用药。在接受咨询的同时，我们还收集到许多用药信息和药物疗效、不良反应、工作缺陷等，再把这些信息整理成资料，定期反馈给临床医护人员，从而促进合理用药，提高医疗质量。
近一段时间，门诊药房工作人员“请病人注意”向“请注意病人”的意识不断增强，服务态度明显改善，服务质量日渐提高，整个药房卫生环境、药品规范化摆放、货位和标签的设定都有很大的改善，文明用语、礼貌待人蔚然成风。发扬“以诚待患，团结爱院；敬业奉献，拼搏争先”的医院精神，为医院整体形象的树立平添了一抹亮丽的色彩。
药剂科：张勇
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