学礼仪规范 为服务增温——医院开展医疗服务礼仪培训

孔子言“言之不文行之不远”。一个人的一举一动、站立的姿势，走路的步态、说语的声音音、对人的态度、面部的表情等都反映个人的修养与素质。对医疗行业而言，规范的仪容举止，得体的沟通交流对缓解患者紧张不安的情绪有着非常重要的作用。

为了提高医务人员的服务意识，提高医院的整体形象，更好地实施高质量的医疗服务，3月31日，徐州市第六人民医院举办“医务人员形象礼仪与沟通”培训班，特别邀请了徐州医科大学附属医院健康管理中心护士长、硕士生导师王慧颖，对检验科、体检中心、门诊窗口科室、职能科室人员进行了系统的服务礼仪培训。

王慧颖护士长从服务礼仪概述、医务人员形象塑造和服务礼仪具体涵盖内容等3个方面讲述医务人员礼仪和行为规范，重点包括医务人员的服务礼仪、沟通礼仪、行为礼仪、微笑礼仪、电话礼仪等，告诉大家如何坐、站、走、蹲，鞠躬、致意、手势引领等，传授与人打交道，学习沟通技巧和标准化的服务术语。

培训持续约一个多小时，会场不时响起热烈的掌声和会心的微笑。在轻松愉快的过程中，让医务人员感受到人文沟通魅力的同时，对规范服务流程、规避纠纷事件、掌握医患沟通技巧等方面有了更为深刻的认识和提高，为医院提升医务人员精神风貌，构建和谐的医患关系，打造人文医院注入了正能量。

培训即将结束时，创建班主任张宏艳表示，优美的姿态、温和的语言可以改善服务态度、提高服务质量，能有效提升患者的就医体验感，提高患者对医院及医务人员的满意度，并避免不必要的纠纷。医务人员要学会自省，严格要求自己，不断加强自身的修养，努力提升自己及医院的形象，更好地服务于广大患者。