各科室：

按照市卫生局工作要求为了深入开展“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动，引领广大员工重视细节服务；优化细节管理，按照“细节入手、小处着眼，创新创优、惠民利民”的思路，不断没话服务环境、改善服务条件、优化服务流程、提升服务功能、创新服务模式、完善服务措施，让广大人民群众真切感受到通过教育实践活动带来的变化和实惠，实实在在的体验到看病就医更方便、更快捷、更温馨、更具人性化，进而改变看病就医感受。

本着“是病人需要的，是我们能做到的”精神和“说到做到，不爽诺、不做表面文章”的原则。按照自下而上、逐级定制、反复讨论、单位集中的方法制定了2014年《细节服务项目内容60条》，请各科室认真贯彻执行。

附件：《铜山区人民医院“细节服务感动患者”60条》

徐州市铜山区人民医院

                     2014年4月28日

铜山区人民医院“细节服务感动患者”60条

1、门诊推出全年无休门诊，专家门诊实行“全日制”。

2、门诊推行预约诊疗，开通现场预约、电话预约、网上预约、等方式。

3、门诊彩超室每天早上提前半小时开诊，实行了限时、错时服务。

4、门诊全面介绍坐诊专家、公布就医流程、公布专家、专病门诊表、方便患者择医，就医。

5、门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、担架、助行器等。

6、门诊一站式服务中心配备手机快速充电器、茶水炉（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有针线、老花镜、纸、笔等）、一次性纸杯等。

7．天冷时测血压先预热听诊器，输液或接触病人前预先温暖双手。

8、门诊大厅设有银行ATM机，挂号室、住院部设立POS机，方便患者取付款。

9、门急诊各候诊区为患者增补候诊椅，每个候诊区安装健康教育宣传栏，为等候时间较长的患者提供报纸杂志、健康知识宣传读本、院报《健康苑》等。

10、 医院将院内停车位尽力优先预留给患者，方便患者就医停车。

11、为了保护患者隐私，门诊超声、心电图、妇科检查室诊疗时为患者拉上隔帘。

12、为门诊采血患者提供一次性纸垫巾、止血带，让病人抽血更放心。

13、门诊检查科室在保证质量的前提下，完成限时服务。做到当日出报告、其中血常规血检采血后30分钟出具检验报告，普通放射检查结束后45分钟出具报告，常规超声检查结束后10分钟出具报告。

14、增加收费、挂号窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

15、门诊导医台每日安排一名职能科室负责人现场办公，履行院长职责，负责解决患者就诊过程中反映的问题及存在的困难。患者提出的   

问题现场解决。

16、天冷时对患者进行肺部听诊预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生的不适。检查完毕后帮助患者整理好衣服。

17、腹部触诊时，手应预先温暖，动作要轻。

18、患者进行超声检查时，帮助患者上、下检查床，检查结束时帮助擦净身上的耦合剂。

19、医院志愿者活动把、医疗保健服务延伸到村镇和社区，医院定期举行“送医到您身边——健康伴您永远”大型义诊活动。定期组织相关专家到村镇、社区进行义诊活动，并宣传常见病、多发病的预防和注意事项。发放院报《健康苑》介绍医院特色专科，专家姓名、专家门诊时间和联系电话等。

20、体检中心为每一位体检者提供早餐。对出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。

21、为患者营造安全住院环境，增加防滑垫、轮椅等，安全措施伴随患者每一步。

22、为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

23、儿科病房为不愿在房间的患儿提供活动输液架。

24、增加急诊病房、急诊室对危重病人开放绿色通道。

25、凡手术患者需作内腔冲洗的，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度，以帮助维持患者体温恒定，有利于术后恢复。

26、中药房为患者提供代煎中药服务。

27、 各病房安装医护人员信息表及科主任、护士长信息，方便病人了解自己的责任医师和护士，有困难可以方便找到科主任、护士长。

28、 为患者及家属提供微波炉、茶水炉、免费提供开水。

29、 开展随访送温暖活动。医院安排专人定期对所有出院病人进行电 话随访，送去我院问候，征求出院病人对医院的服务态度和服务质量的意见，并给予相应的健康指导。

30、 春节、中秋节两大节日医院给每位住院的患者送上节日礼物，祝福节日快乐。

31、实施弹性排班，危重病人多、基础护理量大的科室实施双人值班，病人高峰时段增加早晚帮班，以满足病人的需要。

32、建立专科护理教育机制，内分泌科每天晨7：30分由护士带领糖尿病患者做健康操，每周一次糖尿病知识讲座，以提高病人自身对疾病的管理能力。

33、测量血压结束后，为患者放下卷起的袖子。

34、为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮用水。

35、帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头、剪指甲等服务。

36、制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

37、患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。

38、对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。

39、设置并及时调整统一、醒目、规范的指示标识，方便患者了解就医途径。

40、实行弹性工作制，就诊高峰时段开足服务窗口，缩短患者就诊时间。

41、主动公示收费项目，及时公布政府调价信息，帮助患者及时了解信息。

42、推行“零障碍”服务，实行《职能部门与临床科室联系点制度》，提高服务水平，优化服务质量，切实解决职工、病人所关心的热点难点问题，更好地服务于病人及临床科室。

43、开展无障碍服务。厕所有专为残疾人设计的无障碍通道和扶手，方便残疾人入厕。

44、门诊收费处、挂号室提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人指导或督促就诊者完整填写门诊病历中的各项信息。

45、 收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

46、服务中心人员见到病人时做到：一声问候、一个微笑。

47、服务中心人员陪检时做到，推送病人上、下坡时有提醒声。

48、服务中心人员陪检下雨时，给病人带雨具（如高压氧治疗时、病人出院送出大厅时）。天凉时，推送病人检查时，加毛毯，注意保暖。

49、服务中心人员电梯服务礼貌规范，主动与上电梯的人问候，安全操作，来时有迎声，走时有送声。

50、意识障碍，不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，帮助患者保持舒适体位。

51、对急危重病人实行抢救在先，缴费在后，及时救治。

52、制定病区文化长廊，配上护士的生活照及座右铭，展示护士风采，展现我院“救死扶伤、无私奉献、医者仁心”的精神风貌。制作我院护士风采画册。

53、邀请省人民医院专家每月一次来院技术指导，使患者不出家门享受到省专家的服务，方便了患者就医。落实对口资源，提升服务能力。

54、 接到病人呼唤铃声后先应答确定病人需求。

55、为急诊入院的患者第一时间送去一杯温开水。

56、碎石科及中医腮腺炎等特色专科门诊实行全日制。

57、协助病人术后饮第一口温开水。

58、主动为需要午睡的病人拉上窗帘。

59、制作冰袋布套，减少冷对皮肤的刺激﹙ICU﹚。

60、为气管插管、气管切开清醒患者提供“沟通指示板”﹙ICU﹚。